Metode Riset = Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

JURNAL 1

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM

(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air MinumCabang Semarang Selatan)

Oleh :Eka Wulansari

NIM. 1550402056

Skripsi, dibawah bimbingan Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si dan Drs. EdiPurwanto M.si

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan.Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif deskriptif dengan populasi pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 180 responden yang diambil dengan tehnik area probability sample.  Data diambil dengan angket dan wawancara, sedangkan analisis data yang digunakan deskriptif persentase.Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan termasuk kurang baik yaitu sebesar62,25% yang berarti bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan PDAM karena harapan pelanggan tidak sesuai dengan kinerja aktual. Unsur padakepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang berada pada kategorikurang baik terdapat 9 yaitu Serviceability , sistem pengiriman, prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,kemampuan pelayanan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, dan kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan unsur dalam kategori baik terdapat 8 yaitu kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan sebesar, keadilan mendapatkan pelayanan sebesar, kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan.Karena kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara harapan dan kinerja yang sesungguhnya maka disarankan kepada PDAM untuk meningkatkan unsur pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan atau pada kategori pelayanan kurang baik yaitu serviceability; sistem pengiriman; prosedur pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan;kemampuan petugas pelayanan; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biayapelayanan dan melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasil penelitian perlu dievaluasi serta ditindak lanjuti.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

JURNAL 2

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT KAFFAH

YOGYAKARTA

NAMA : PRASETYO ADI

NIM : 30.07.5.1.050

STAIN SURAKARTA

ABSTRAKSI

Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan  merupakan faktor terpenting bagi kepuasan nasabah/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah/  pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas  pelayanan dan kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif korelasional dengan teknik penarikan sampel purposive sampling.Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi  assurance dan tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Kaffah harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi assurance dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi tangibles.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah.

JURNAL 3

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

Etty Roswitha Ariyani

ABSTRAK

Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan factor terpenting bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen/ pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Rumah Makan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan. Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi keandalan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka pihak Rumah Makan harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi keandalan dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi empati.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen Rumah Makan

Latar Belakang Masalah

Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan  yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting  oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/ pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Demikianlah sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakar ekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih  sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan tidak sesuai  dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak akan puas dan hal itu secara tidak langsung akan mempengaruhi kualitas layanan yang dihasilkan  oleh perusahaan. Kualitas layanan merupakan kemampuan suatu organisasi dalam memenuhi harapan konsumen. Sehingga kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen.  Oleh sebab itu, kualitas layanan fokus pada pemenuhan kebutuhan dan permintaan konsumen serta bagaimana layanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci bagi perusahaan  untuk memperbaiki kualitasnya Kepuasan konsumen sangat di pengaruhi oleh bagaimana pihak  front liner memberikan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen pada layanan yang mereka terima dari perusahaan yang memberikannya.  Sehingga, kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan konsumen . Ada dua perspektif untuk mengukur kualitas layanan, yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal.  Perspektif eksternal untuk mengetahui tentang konsumen, merubah apa yang dirasakan konsumen dan mengembangkan harapan konsumen serta mengerti akan aspek-aspek seperti persepsi konsumen, harapan konsumen, kepuasan konsumen, perilaku dan kesenangan konsumen . Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode  servqual .  Sedangkan perspektif internal  diidentifikasikan dengan bebas kesalahan  yaitu melakukan dengan benar saat  pertama kali dan sesuai dengan permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahanyang berhubungan dengan kualitas layanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang digunakan  untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses.