Paper Ilmiah Metode Riset

Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Masyarakat

Sejalan dengan Pemberian Penghargaan ISO 9001/2000 pada Dinas Perijinan Kota Malang

BAB I
 PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Perubahan paradigma dalam memandang kebutuhan konsumen dengan menekankan pada matrik kompetisi yang semakin ketat merupakan cara yang paling mudah untuk mempertahankan performance perusahaan. Kinerja perusahaan bukan hanya merupakan fungsi perubahan kondisi eksternal semata namun merupakan sinergi dari perubahan internal dan eksternal. Oleh karena itu akan lebih bijaksana jika sebuah perusahaan senantiasa terus melakukan pembenahan internal tanpa harus menunggu tuntutan ataupun perubahan dari pihak luar (eksternal).Pembenahan internal menjadi hal yang penting bagi perusahaan yang ingin bersaing di pasar global, perusahaan harus mampu mencapai tingkat mutu yang tinggi (quality level), bukan hanya pada produknya, namun secara menyeluruh menyangkut seluruh aspek dari perusahaan (total quality).Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan yang menyeluruh (complete satifation) menjadi hal yang sangat esensial, karena langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi kepentingan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Maka seperti pernyataan Zeithaml, et al. (2003: 86) bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa perusahaan yang dipandang dari segi apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.Kepuasan pelanggan akan tercapai bila pelanggan merasa bahwa harapan terhadap suatu produk atau jasa telah terpenuhi. Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan harapan (expectations). Pemerintah daerah yang menjadi salah satu jenis perusahaan jasa juga dituntut dengan pelayanan public

BAB II

METODE PENELITIAN

                         

hipotesis

H1:      Diduga pelayanan Prima dinas perijinan kota Malangberpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/masyarakatKota Malang.

H2:      Diduga daya tanggap (responsiveness) menjadi factor dominan yang memengaruhi kepuasan pelayanan perijinan pelanggan/masyarakat Kota Malang. operasional variabel penelitian Definisi operasional variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel kepuasan pelanggan/masyarakat sebagai variabel dependen dengan varibel pelayanan prima sebagai variabel independen.

1. Variabel Dependen

Variabel dependen kepuasan pelanggan/masyarakat menggunakan ukuran skala likert 5, yaitu dengan kategori Jawaban (a) Sangat puas diberi bobot 5, (b) Puas diberi bobot 4, (c) Cukup puas diberi bobot 3, (d) Kurang puas diberi bobot 2, (e) Tidak puas diberi bobot

1. Intrumen yang digunakan adalah sebagai berikut:

a) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.

b) Kejelasan dan kepastian, menyangkut: (a) Prosedur/tata cara pelayanan umum, (b) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif,

(c) Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum,

(d) Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya,

(e) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum,

(f) Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum,

(g) Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat).

c) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

d) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

e) Efisien, meliputi (a) Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, (b) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

f) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan,

(a) Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran,

(b) Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum, (c) Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Variabel Independen

Variabel independen dalam penelitian ini menggunakan instrumen dengan menggunakan ukuran Skala likert 5 dengan kategori (a) Sangat Baik diberi bobot 5, (b) Baik diberi bobot 4, (c) Cukup Baik diberi bobot 3, (d) Kurang Baik diberi bobot 2, (e) Tidak Baik diberi bobot 1. Adapun variabel independen yang digunakan seperti tampak di bawah ini:

a) Reliability (Keandalan) sebagai variabel X1 yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b) Responsiveness (Daya Tanggap) sebagai variabel X2yaitu respons atau kesigapan karyawan dalam membantupelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

c) Assurance (Jaminan) sebagai variabel X3 meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf karyawan, sehingga pelanggan terbebas dari resiko, karenanya dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi Kompetensi (Competence) yang berarti keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan dalam memberikan pelayanan, dimensi Kesopanan (Courtesy) yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan serta Kredibilitas (Credibility) yaitu hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

hasil dan pembahasan

1. Gambaran Umum Dinas Perijinan Kota Malang

Perijinan Kota Malang telah menggunakan sistem pelayanan satu atap atau dengan kata lain pelayanan menggunakan sistem pelayanan satu atap.

2. Diskriptif Statistik

Kuesioner disebar sebanyak 315 responden, dengan metode stratified random sampling. Analisa data menggunakan SPSS for windows ver 15.00. hasil analisa menunjukkan bahwa dari 315 kuesioner yang disebar respon rate sebesar 70% atau sebanyak 270 responden data dapat diolah.

3. Hasil Analisa Statistik

a. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas telah dilakukan terhadap 47 observasi dan semua instrumen penelitian telah dinyatakan valid dan reliabel.

b. Pengujian Asumsi Klasik

Uji Asumsi klasik terdiri dari uji normalitas data, uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas telah dilakukan pengujian dan hasilnya data berdistribusi normal dan tidak terjadi asumsi klasik.

c. Analisis Data

1) Persamaan Regresi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh perubahan variabel-variabel pelayanan prima terhadap kepuasan masyarakat. Persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut:

Y = 10,399 + 1,496X1 + 1,890X2 + 1,885X3 + 1,024X4 + 0,707X5

Y          :         Kepuasan Masyarakat

a           :         Konstanta

b           :         Koefisien

X1       :          Reliability (Keandalan)

X2       :          Responsiveness (Daya Tanggap)

X3       :          Assurance (Jaminan)

X4       :          Emphaty (Perhatian Lebih)

X5       :          Tangibles (Bukti Langsung)

Uji Hipotesis

Uji hipotesis yang dilakukan adalah menggunakan uji t (parsial) dan uji F (simultan). Adapun keterangan masingmasing uji hipotesis sebagai berikut:

Uji t (Parsial)

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda pada lampiran 7 yang disajikan dalam Tabel 4.8, diperoleh semua variabel memiliki nilai thitung> tabel dengan tingkat signifikansi menggunakan α = 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semua variabel pelayanan prima [(Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Perhatian Lebih), Tangibles (Bukti Langsung)] berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kota Malang pada Kantor Dinas Kota Malang sejalan diberikannya ISO 9001. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa secara parsial semua variabel pelayanan prima Jurnal Ekonomika, Vol. 4 No. 1 Juni 2011: 25–32berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kota Malang pada Pelayanan Dinas Perijinan Kota Malang.

Uji F (Simultan)

Hasil uji hipotesis secara simultan menunjukkan Fhitungsebesar 190,121 pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 dengan Ftabel sebesar 2,45 dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak, Ha Diterima karena memiliki Fhitun > Ftabel.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa secara bersamasama variabel [(Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),  Assurance (Jaminan),  Emphaty (Perhatian Lebih),  Tangibles (Bukti Langsung)] berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kota Malang pada Dinas Perijinan Kota Malang.

d. Pembahasan Analisa Data

Berdasarkan hasil analisis yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa kesimpulan untuk hipotesis 1 adalah semua variabel pelayanan prima [(Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Perhatian Lebih), Tangibles (Bukti Langsung)] berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kota Malang pada Dinas Perijinan Kota Malang. Faktor dominan yang memengaruhi kepuasan masyarakat adalah responsiveness pegawai yang melayani pada dinas perijinan Kota Malang. Jadi sejalan dengan diberikannya penghargaan ISO 9002 pada Kantor Dinas Perijinan Kota Malang yang merupakan standard pelayanan maka memang pamtas Kota Malang diberikan penghargaan itu.

BAB IV

PENUTUP

Pengaruh pelayanan prima yang diproksikan oleh variabel Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),  Assurance (Jaminan),  Emphaty (Perhatian Lebih), Tangibles (Bukti Langsung)] dalam penelitian ini terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kota Malang pada Dinas Perijinan Kota Malang jika diuji secara simultan.Secara parsial, semua variabel pelayanan prima juga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kota Malang pada Dinas Perijinan Kota Malang, dan berpengaruh serta berhubungan secara positif, artinya semakin bagus pelayanan yang diberikan oleh pegawai Dinas Perijinan, maka juga akan semakin puas masyarakat atas pelayanan itu.

Daftar Pustaka

1. Berry, Leonard L. Parasuraman, 1991, Marketing Service: Competing Through, Quality. New York: The Free Press.

2. Denhardt JV and Denhardt RB, 2003, The New Public Service: Serving, not Steering. Armonk. Etc.: ME Sharpe.

3. Dwiyanto, Agus, 2001, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK), UGM Yogyakarta.

4. Deputi Menteri Sekretaris Negara Bidang Perundang-undangan, 2005, Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150, Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayan Minimal, Jakarta.

5. Juwono Trisno, Abdullah Pius, 1994, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.

6. Kuncoro, Sudirman dan Sampara Lukman, 1999. “Visi, Misi, dan Manajemen Pelayanan Prima”. Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah, Cisarua, Bogor.

7. Kotler, P. 2000. Marketing Management. Millennium Edition. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

8. Menteri Hukum dan Hak Asasi RI, 2005, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia, No 65 Tahun 2005, tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayan Minimal, Departemen Kehakiman. Jakarta

9. Mowen, John C. dan Minor, Michael, 2002, Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga.

10. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006, 2006, Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

11. Peraturan Walikota Malang Nomor 13 Tahun 2006, 2006, Tentang Sistem dan Prosedur Tetap Pelayanan Perijinan.

12. Peni Suparto. Drs. M.AP, 2008, Dua Unit Kerja Terima Sertifikat Iso 9001/2000, http://www.pemkot-malang.go.id

13. Standar-Standar Seri ISO 9001:2000. Sistem Manajemen Mutu - Konsep dan Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 yang Berdomisili di Jakarta, Indonesia. QMS