Metode Riset

Tema            : Pentingnya Pemakain Endorser Dalam Pembelian Suatu Produk

Judul            : PENGARUH PEMAKAIAN ENDORSER DALAM IKLAN TELEVISI MELALUI KEPRIBADIAN MEREK DAN IMPLIKASINYA TERHADAP CITRA MEREK PEMBALUT WANITA CHARM

  

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.         Latar Belakang

Persaingan bisnis dalam era globalisasi semakin dinamis, kompleks dan serba tidak pasti, menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Di dalam bersaing, para pemasar menggunakan seluruh alat atau unsur-unsur pemasaran secara terpadu yang dikenal dengan ‘4P’ yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place), dan komunikasi pemasaran (promotion). Di dalam bauran komunikasi pemasaran (marketing communications mix) yang terdiri dari lima alat promosi yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas, tenaga penjual dan pemasaran langsung. Begitu pula tantangan yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan dalam bisnis  consumer goods  (kebutuhan seharihari) untuk selalu mendapatkan cara-cara terbaik untuk merebut atau mempertahankan pangsa pasar. Periklanan adalah sebuah fenomena sosial yang penting. Iklan dipercaya dapat menstimulasi konsumsi dan aktifitas ekonomi, model gaya hidup serta sebuah orientasi nilai tertentu. Konsumen dihadapkan dengan iklan sehari-hari yang terus menerus di dalam berbagai media. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang memanfaatkan media ini. Iklan berperan penting sebagai salah satu sumber informasi yang diperlukan konsumen untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan suatu produk. Adapun  salah satu cara untuk dapat menyampaikan komunikasi tersebut agar lebih cepat dikenal oleh kosumen dengan cara menjadikan selebriti sebagai salah satu alat komunikasi untuk menyampaikan pesan dalam di dalam iklan. Di dalam perkembangannya, sudah banyak perusahaaan di Indonesia yang menggunakan selebriti sebagai endorsers, orang-orang terkenal seperti artis, olahragawan, koki, dokter, pengusaha dalam menyampaikan pesan-pesan iklan dari produk yang mereka hasilkan.

Konsistensi antara citra selebriti dan citra produk yang dikehendaki mungkin lebih menonjol untuk produk yang lebih bersifat “technical” kompleks serta indepeden, dibandingkan untuk produk  yang tergolong komoditi yang “non-technical” dan sederhana. Produk-produk yang sebelumnya “unendorsed” kemungkinan untuk menyerap karkteristik “endorser” (selebriti) lebih banyak dibandingkan produk yang sebelumnya “endorsed”. Para selebriti (endorsers) cenderung akan menularkan citranya terhadap produk-produk yang memiliki citra yang “undefined”. Penggunaan  endorser sebuah produk dapat dipercaya mampu mendongkrak penjualan produk tersebut. Hal ini dikarenakan, selain dapat menimbulkan  brand awarness, sekaligus juga mewakili  brand personality yang dibawakan dan diharapkan dapat mendekati target konsumen dengan baik sampai konsumen akhirnya tertarik untuk mengkonsumsi produk yang diiklankan. Di dalam membentuk brand personality, pemilihan selebriti sebagai endorser-nya merupakan hal yang sangat penting. Ditinjau dari sisi  branding, selebriti memang dapat menjadi pencerminan personality dari sebuah merek. Melihat pengaruh pemakaian endorser melalui kepribadian merek dan implikasinya, maka penulis membuat penelitian dengan mengambil judul “PENGARUH PEMAKAIAN ENDORSER DALAM IKLAN TELEVISI MELALUI KEPRIBADIAN MEREK DAN IMPLIKASINYA TERHADAP CITRA MEREK PEMBALUT WANITA CHARM”.

1.2. Perumusan Masalah

Dalam penelitian ini dirumuskan sebuah masalah bagaimana meningkatkan respon masyarakat terhadap produk Charm, sehingga presentase citra mereknya pun dapat meningkat. Sebagaimana telah dijabarkan di atas bahwa pemilihan endorsers merupakan hal yang sangat penting karena dengan menyesuaikan antara personality dari  endorsers dengan brand personality produk yang akan diiklankan,  akan  mengarah pada bagaimana citra merek tersebut dimasyarakatkan. Dalam  majalah marketing menyatakan secara implisit bahwa keberhasilan Charm dalam mencapai kesuksesannya salah satunya adalah pemakaian endorser. Dengan demikian rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaiman menyesuaikan  endorser personality terhadap  kepribadian merek Charm  yang nantinya berpengaruh terhadap pembentukan citra merek Charm.

Sehingga petanyaan penelitian yang hendak dijawab dalam

penelitian ini adalah:

1. Apakah kepercraan berpengaruh terhadap kepribadian merek Charm?

2. Apakah  daya tarik  penyampaian pesan iklan bepengaruh  terhadap

kepribadian merek Charm?

3. Bagaiman pengaruh  kepribadian merek Charm terhadap  citra merek

Charm kepada konsumen?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian di atas maka yang menjadi tujuan dari penelitian

ini adalah:

1. Menganalisis pengaruh  kepercayaan terhadap  kepribadian merek

Charm.

2. Menganalisis pengaruh  kdaya tarik penyampaian pesan iklan  terhadap

kepribadian merek Charm.

3. Menganalisis pengaruh kepribadian merek Charm terhadap  citra merek

Charm kepada konsumen.

1.4. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini berimplikasi sebagai berikut:

1. Kegunaan teoritis, diharapkan penelitian ini nantinya, dapat memperkaya

studi tentang  manajemen, khususnya yang terkait dengan pemakaian

endorsers selebriti.

2. Bagi perusahaan, diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam

rangka pemilihan endorser personality yang tepat, sehingga akan mempengaruhi pmbentukan brand personality produk, pada akhirnya akan meningkatkan band image produk.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Dasar

Perusahaan-perusahaan  seringkali menggunakan selebriti  dalam  upaya melakukan persuasi kepada konsumen agar membeli produk yang ditawarkan (Shimp, 2002). Semua bentuk komunikasi pemasaran dan promosi pada akhirnya akan ditujukan untuk melakukan persuasi kepada kosumen agar melakukan perilaku yang nantinya akan  menguntungkan pasar. Pesan-pesan yang disampaikan oleh sumber-sumber yang menarik dapat mencapai perhatian (attention) dan daya ingat (recall) yang lebih

tinggi. Penggunaan selebriti bisa efektif apabila mencerminkan suatu atribut utama suatu produk. Penggunaan selebriti yang tepat akan mengikat brand produk menjadi brand seperti yang diwakili oleh selebriti. Bagi marketer, brand personality ini merupakan yang sangat penting karena layaknya manusia,

personality membuat merek suatu produk akan nampak berbeda dibandingkan dengan merek lain. Selebriti diharapkan nantinya dapat  membangun proses citra diri pada konsumen sehingga selebriti bisa menjadi user imaginer untuk konsumen.

2.2 Kepribadian Merek

Para marketers telah banyak yang menggunakan selebriti untuk menaikkan citra produk mereka. Formula dasar yang dipakai tetap sama yaitu menyamakan  celebrity personality dengan  brand personality. Lebih lanjut disampaikan bahwa Marketer berusaha dalam iklannya memasukkan celebrity personality ke dalam brand personality untuk menarik konsumen untuk membeli. Membangun merek merupakan proses rumit yang menyatukan dan mempertahankan campuran kompleks sift-sifat dan nilai-nilai dan banyak diantaranya yang tidak  telihat. Tujuan membangun merek adalah memproduksi suatu tawaran yang unik dan menarik yang memenuhi kebutuhan rasional dan emosional pelanggan dengan suatu cara yang lebih baik. Aspek utama yang membuat merek menjadi spesial adalah kepribadian merek. Rahasia membangun merek adalah pemberian nilai tambah, khususnya nilai psikologis pada produk/jasa dan perusahaan dalam bentuk keuntungan-keuntungan yang tidak kasat mata  yaitu hubungan emosional, keyakinan, nilai dan perasaan yang dikaitkan dengan merek.

2.3 Endorsers Personality

Endorser personality dikatakan sebagaimana konsumen melihat atau menggambarkan bagaimana seorang selebriti tersebut. (Frans, 2004). Sebuah perusahaan yang mengiklankan produknya dengan menggunakan dukungan selebriti mencoba mencocokkan  image produk dan image perusahaan, karakteristik pasar sasaran, dengan kepribadian maupun fisik seorang selebriti.  Image  selebriti bagi seorang konsumen dilihat dari kecocokan dan kemampuan selebriti untuk menarik perhatian. Pertimbangan iklan yang menggunakn  endorsers adalah daya tarik dan kredibilitas sebuah pesan. Kredibilitas mempunyai tujuan untuk meyakinkan konsumen sasaran atas pesan iklan yang disampaikan. Sehingga bisa dikatakan bahwa penggunaan selebriti yang tepat akan mengikat erat brand produk menjadi band  seperti yang diwakili oleh selebriti.

2.3.1 Daya Tarik (Attractuveness)

Attractiveness dapat diartikan sebagai daya tarik sumber bagi khalayak dengan berbagai karakeristik seperti keterbukaan, humor, dan alamiah yang menyebabkan seorang selebritis tersebut begitu menarik. Melihat peningkatan pemakaian selebritis untuk menjadi endorser dari produk atau jasa dan sosial,  daya tarik menjadi suatu dimensi yang penting dari kredibilitas. Untuk menjelaskan pentingnya daya tarik fisik, seseorang bisa hanya dengan melihat televisi atau iklan. Kebanyakan tv dan  iklan hanya menggunakan orang yang cantik. Konsumen cenderung untuk menangkap stereotipe yang positif terhadap kecantikan tersebut.

2.3.2 Kepercayaan (Trustworthiness)

            Ketika seorang selebritis menjadi seorang endorser mereka harus memiliki kepercayaan  dengan level yang tinggi karena  endorsers akan secara langsung mempengaruhi konsumen untuk mempercayai informasi yang disampaikan oleh  endorser tersebut. Dikatakan secara langsung bahwa kepercayaan mengawali sebuah proses yang disebut internalitation dimana pesan promosi mempengaruhikepercayan, opini, sikap dan perilaku konsumen. Konsekuensinya selebriti yan menjadiendorser yang memiliki trust tingkat tinggi sehingga dapat digunakan untuk merubah sikap konsumen.

2.3.3 Brand Image (Citra Merek)

Brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut. Jika suatu  brand telah dikenal dalam benak konsumen berarti ada brand assosiation dan diferensiasi produk yang ditandai dengan adanya persepsi kualitas yang tinggi sehingga berhasil memberikan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan akhirnya menghasilkan brand equityyang tinggi. Dengan pengelolaan brand image yang baik dapat mengatasi problem pemasaran karena  brand image lebih berfokus pada aspek psikologis konsumen yang sulit ditiru oleh pesaing. Beberapa perusahaan besar memanfaatkan personalitas sebagai alat bantu dalam proses pembentukan identitias perusahaan, agar dapat memberikan citra merek perusahaan yang bernialai tinggi di pasar, serta memudahkan pasar dalam memasarkan produknya.

Analisis Jurnal

Jurnal 1

ANALISIS PENGARUH KREDIBILITAS ENDORSER DAN KREATIFITAS IKLAN TERHADAP EFEKTIVITAS IKLAN YANG MEMPENGARUHI SIKAP TERHADAP MEREK

RUDOLPH SETIAJI HANDOKO

NIM. C4A005087

Latar Belakang

Memahami konsumen di seluruh dunia tentang pendapat mereka terhadap aktivitas pemasaran global merupakan topik penting untuk perusahaan-perusahaan multinasional, namun hal lain yang juga sedang mempengaruhi dunia bisnis adalah tingginya persaingan di dunia bisnis. Hal ini dikarenakan semakin banyaknya produk yang ditawarkan namun semakin sedikit konsumen yang membeli, serta semakin jelinya konsumen dalam melakukan pembelian, sehingga membuat perusahaan berlombalomba untuk memperebutkan perhatian konsumen dan berusaha mempengaruhi konsumen untuk membeli. Hal ini menyebabkan promosi menjadi sesuatu yang sangat penting karena persepsi konsumen terhadap produk adalah lebih penting daripada kenyataan yang melekat pada produk itu sendiri (Ishak, 1996, p.32) mengingat dalam beberapa hal, konsumen lebih memperhatikan merek daripada produknya pada saat melakukan pembelian dan mereka memilih merek tertentu karena merek tersebut mempunyai persepsi yang baik dalam benaknya.

Tujuan penelitian

1. Menganalisis pengaruh Kredibilitas endorser pada efektivitas iklan.

2. Menganalisis pengaruh Kreatifitas pada efektivitas iklan.

3. Menganalisis pengaruh efektivitas iklan terhadap sikap terhadap merek

produk yang yang diiklankan.

METODE PENELITIAN

Data yang dipergunakan dalam penelitan ini dibagi menjadi dua jenis yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Data kuantitatif didapat dengan menggunakan berbagai jenis pertanyaan-pertanyaan berskala sehingga representasi numerik dan kesimpulan-kesimpulan dapat dibuat. Data kualitatif dapat dengan melakukan wawancara verbal dengan konsumen. Sedangkan sumber data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan dan diolah sendiri.

Jurnal 2

PENGARUH CELEBRITY ENDORSER, BRAND ASSOCIATION,

BRAND PERSONALITY DAN PRODUCT CHARACTERISTICS DALAM

MENCIPTAKAN INTENSI PEMBELIAN

Eka Setya Nurani1

Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga

Jony Oktavian Haryanto2

Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga

Latar Belakang

Dalam era globalisasi persaingan bisnis yang semakin dinamis, kompleks dan serba tidak pasti, bukan hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan yang dihadapi oleh perusahaan– perusahaan untuk selalu mendapatkan cara terbaik guna merebut dan mempertahankan pangsa pasar. Setiap perusahaan berusaha untuk menarik perhatian (calon) konsumen dengan berbagai cara, salah satunya dengan pemberian informasi tentang produk. Pemberian informasi tentang produk tersebut dapat dilakukan melalui berbagai bentuk program komunikasi pemasaran di antaranya: advertising, sales promotions, personal selling, public relations, dan direct marketing. Dari berbagai program komunikasi pemasaran tersebut, advertising merupakan salah satu cara yang paling umum digunakan perusahaan untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada target audiens. Media ini dirasa paling efektif dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. Agar produk yang ditawarkan pemasar melalui media iklan memiliki daya tarik bagi calon konsumen untuk membeli, maka diperlukan dukungan tokoh terkenal ataupun bintang iklan sebagai penyampaian pesan dalam iklan. Bintang iklan (Celebrity endorser) yang merupakan tokoh (aktor, penghibur, atau atlet) yang dikenal masyarakat karena prestasinnya dan berperan sebagai orang yang berbicara tentang produk, yang pada akhirnya dapat mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen yang menunjuk pada produk yang didukungnya.

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Metode sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik Judgmental sampling dengan masyarakat Salatiga

Pengukuran Variabel

Konsep yang hendak diukur dalam penelitian ini adalah kosep Celebrity endorser, Brand association, Brand Personality, Product Characteristics dan Intensi membeli.

Jurnal 3

ANALISIS PENGARUH KEMENARIKAN PESAN IKLAN DAN KREDIBILITAS CELEBRITY ENDORSER TERHADAP BRAND AWARENESS UNTUK MENINGKATKAN BRAND ATTITUDE PASAT GIGI MEREK PEPSODENT

HAFIEDZ ELYASA

NIM. C2A607073

Latar Belakang

Era perdagangan bebas dan  globalisasi di tandai dengan semakin  meluasnya produk dan jasa, menyebabkan persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan semakin ketat. Hal ini menyebabkan manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat menyikapi dalam menentukan strategi bersaing. Perusahaan selalu mencari ide-ide kreatif dan mengembangkan

tekhnologi maupun berusaha untuk dapat meningkatkan penjualan dan juga memuaskan kebutuhan pelangganya. Untuk dapat bersaing dengan produk sejenis perusahaan dituntut untuk mampu memposisikan produknya di benak konsumen. Positioning produk harus memberi arti penting bagi konsumen. Positioning ditujukan untuk menciptakan gambaran tentang produk yang akan selalu diingat oleh konsumen dalam hal kualitas serta dapat menciptakan keinginan konsumen untuk tetap mengkonsumsi produk tanpa beralih ke produk pesaing. Posisi produk erat kaitanya dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan factor penentu kelangsungan hidup produk dan perusahaan. Dalam upaya memposisikan produknya perusahaan sering melakukan promosi terutama menjalin hubungan komunikasi dengan konsumen sehingga produknya dikenal luas oleh konsumen.

Tujuan Penelitian

·         Untuk menganalisa pengaruh daya tarik penyampaian pesan

iklan terhadap Brand Awareness suatu produk.

·         Untuk menganalisa pengaruh  Brand Awareness terhadap

Brand Attitude suatu produk kepada konsumen.

Metode Penelitian

Variabel penelitian ini terdiri dari tiga macam variabel, yaitu  variabel terikat (dependent variable) atau variabel yang tergantung pada  variabel lainnya. Variabel intervening atau variabel yang menghubungkan  antara variabel bebas dengan variabel terikat. Serta variabel bebas  (independent variable) atau variabel yang tidak tergantung pada variabel yang lainnya. Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah:

a) Variabel terikat (Dependent Variable) yaitu  brand attitude  pasta gigi

merek Pepsodent (Y2).

b) Variabel Intervening yaitu  brand awareness  pasta gigi merek

Pepsodent (Y1).

c) Variabel bebas (Independent Variable) yaitu alasan keputusan

pembelian  pasta gigi merek Pepsodent (X) yang meliputi 2 dimensi,

yaitu:

1) Kemenarikan Pesan Iklan (X1)

2) Kredibilitas Celebrity Endorser (X2)

Metode Riset = Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

JURNAL 1

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM

(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air MinumCabang Semarang Selatan)

Oleh :Eka Wulansari

NIM. 1550402056

Skripsi, dibawah bimbingan Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si dan Drs. EdiPurwanto M.si

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan.Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif deskriptif dengan populasi pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 180 responden yang diambil dengan tehnik area probability sample.  Data diambil dengan angket dan wawancara, sedangkan analisis data yang digunakan deskriptif persentase.Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan termasuk kurang baik yaitu sebesar62,25% yang berarti bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan PDAM karena harapan pelanggan tidak sesuai dengan kinerja aktual. Unsur padakepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang berada pada kategorikurang baik terdapat 9 yaitu Serviceability , sistem pengiriman, prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,kemampuan pelayanan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, dan kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan unsur dalam kategori baik terdapat 8 yaitu kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan sebesar, keadilan mendapatkan pelayanan sebesar, kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan.Karena kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara harapan dan kinerja yang sesungguhnya maka disarankan kepada PDAM untuk meningkatkan unsur pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan atau pada kategori pelayanan kurang baik yaitu serviceability; sistem pengiriman; prosedur pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan;kemampuan petugas pelayanan; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biayapelayanan dan melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasil penelitian perlu dievaluasi serta ditindak lanjuti.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

JURNAL 2

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT KAFFAH

YOGYAKARTA

NAMA : PRASETYO ADI

NIM : 30.07.5.1.050

STAIN SURAKARTA

ABSTRAKSI

Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan  merupakan faktor terpenting bagi kepuasan nasabah/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah/  pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas  pelayanan dan kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif korelasional dengan teknik penarikan sampel purposive sampling.Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi  assurance dan tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Kaffah harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi assurance dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi tangibles.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah.

JURNAL 3

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

Etty Roswitha Ariyani

ABSTRAK

Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan factor terpenting bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen/ pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Rumah Makan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan. Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi keandalan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka pihak Rumah Makan harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi keandalan dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi empati.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen Rumah Makan

Latar Belakang Masalah

Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan  yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting  oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/ pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Demikianlah sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakar ekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih  sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan tidak sesuai  dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak akan puas dan hal itu secara tidak langsung akan mempengaruhi kualitas layanan yang dihasilkan  oleh perusahaan. Kualitas layanan merupakan kemampuan suatu organisasi dalam memenuhi harapan konsumen. Sehingga kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen.  Oleh sebab itu, kualitas layanan fokus pada pemenuhan kebutuhan dan permintaan konsumen serta bagaimana layanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci bagi perusahaan  untuk memperbaiki kualitasnya Kepuasan konsumen sangat di pengaruhi oleh bagaimana pihak  front liner memberikan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen pada layanan yang mereka terima dari perusahaan yang memberikannya.  Sehingga, kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan konsumen . Ada dua perspektif untuk mengukur kualitas layanan, yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal.  Perspektif eksternal untuk mengetahui tentang konsumen, merubah apa yang dirasakan konsumen dan mengembangkan harapan konsumen serta mengerti akan aspek-aspek seperti persepsi konsumen, harapan konsumen, kepuasan konsumen, perilaku dan kesenangan konsumen . Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode  servqual .  Sedangkan perspektif internal  diidentifikasikan dengan bebas kesalahan  yaitu melakukan dengan benar saat  pertama kali dan sesuai dengan permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahanyang berhubungan dengan kualitas layanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang digunakan  untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses.  

Marketing

DEFINISI/PENGERTIANPEMASARAN (MARKETING)

Pemasaran mempunyai peranan yang sangat menentukan karena pemasaran mempunyai kedudukan sebagai perantara antara produsen dan konsumen. Pemasaran merupakan suatu urutan-urutan kegiatan yang saling berkaitan erat dan bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Dengan demikian perusahaan dalam menjalankan usahanya perlu memperhatikan dan mengembangkan sistem pemasarannya.

Masalah pemasaran merupakan salah satu aspek yang sangat penting bagi perusahaan untuk menjalankan roda perusahaannya, karena tidak jarang perusahaan gagal mencapai tujuannya disebabkan sistem pemasaran yang kurang tepat.

Kegiatan pemasaran tidak dapat dipisahkan dari seluruh rangkaian kegiatan usaha perusahaan karena didalamnya terdapat banyak bagian-bagian yang harus dimengerti dan dilaksanakan khususnya oleh seorang pemasar/lembaga pemasaran.

Tujuan Pemasaran

Tujuan pemasaran atau marketing objective, adalah segala target dan kebijakan marketing yang telah ditetapkan oleh perusahaan melalui bagian pemasaran. Berdasarkan waktunya, tujuan pemasaran dibagi menjadi dua, yaitu :

a. Jangka Pendek

Yang meliputi target penjualan secara menyeluruh pada tiap periode yang telah di tetapkan, misalnya target penjualan per kwartal, target penjualan tahunan dll.

b. Jangka Panjang

Menanamkan kekuatan citra produk di pasar. Sehingga memiliki segmen pasar yang jelas dan stabil serta dikenal banyak orang.

Pada prakteknya, kedua tujuan ini umumnya  disusun berdasarkan :

Target Pasar

Menentukan target pasar adalah hal yang sangat mempengaruhi hasil penjualan nantinya. Survey dan analisa mendalam diperlukan untuk dapat menetapkan target pasar se-spesifik mungkin. Kesalahan menetapkan target pasar dapat berakibat sangat fatal, yaitu kegagalan penjualan. Beberapa data target pasar berikut dapat dijadikan acuan :

-          Demografi pasar (Jenis Kelamin, Usia, Kelas Sosial dsb)

-          Kondisi wilayah pemasaran

-          Tingkat ekonomi wilayah

Kebutuhan Konsumen

Memahami tingkat kebutuhan konsumen terhadap suatu produk yang akan kita tawarkan adalah juga sangat mempengaruhi strategi pemasaran dan target penjualan nantinya. Produk bahan pokok relatif tidak membutuhkan promosi yang terlalu spesifik, akan tetapi untuk produk non-bahan pokok apalagi jika produk baru perlu ditunjang dengan strategi promosi yang tepat dan terencana.

Kepuasan Konsumen

Sasaran utama dalam setiap tujuan pemasaran adalah konsumen yang puas. Kepuasan konsumen ini sebisa mungkin dapat diukur, sehingga kontinuitas perbaikan tetap dapat dilakukan.

Strategi Pemasaran Terpadu

Komunikasi dan strategi pemasaran harus dibangun secara cermat berdasarkan semua data yang telah dikumpulkan dan tetap dapat dikontrol pelaksanaannya sehingga proses perbaikan terus terjadi (continuous improvement). Sifat strategi pemasaran harus lah dinamis dan  mengikuti perkembangan tanpa meninggalkan/melupakan citra produk yang ditawarkan.

KONSEP PEMASARAN

a. Konsep Pengeluaran

Konsep Pengeluaran adalah berasaskan kepercayaan bahawa pengguna lebih berminat membeli produk yang berharga murah serta mudah diperolehi. Oleh itu, industri akan memberi tumpuan kepada kecekapan pengeluaran produk dalam jumlah yang tinggi, menggunakan kos sumber yang rendah, menawarkan harga jualan yang murah dan mengadakan liputan pengedaran yang luas.

Konsep ini sesuai sebagai strategi untuk meluaskan pasaran produk. Pengguna sasaran adalah golongan yang membeli produk disebabkan keperluan dan tidak mengutamakan ciri -ciri produk tersebut.

Oleh kerana konsep pemasaran ini mengutamakan  prestasi dalam pengeluaran serta penjualan produk, maka industri yang memilih konsep pemasaran ini biasanya kurang menitikberatkan aspek kualiti layanan dan perkhidmatan kepada pelanggan. 

b. Konsep Produk

Konsep Produk adalah berasaskan kepada prinsip bahawa pengguna akan menghargai dan lebih mengutamakan produk yang menawarkan kualiti, prestasi dan ciri-ciri inovatif yang terbaik.  Untuk itu, industri akan memberi lebih tumpuan kepada merekacipta produk yang berprestige – mempunyaiattribute dan value yang terbaik dalam kelasnya yang tersendiri -  serta menyempurnakan pengeluarannya walaupun dengan kos yang tinggi. 

Segmen pasaran dan pengguna sasaran adalah terpilih kerana ciri-ciri produk yang spesifik serta harga tawaran yang tinggi. Sementara keuntungan pula tidak diasaskan kepada volume jualan, sebaliknya ia ditentukan melalui margin keuntungan yang telah ditetapkan.

Bagaimana pun, disebabkan terlalu committed  terhadap usaha mengadakan kualiti dan inovasi produk, industri yang berorientasikan konsep pemasaran ini cenderung tidak memperhatikan trend sebenar pengguna di pasaran.  Produk yang dikeluarkan kadangkala mengalami kesulitan dalam pemasaran kerana faktor-faktor persekitaran pasaran yang sering terlepas pandang sepertitiming, perubahan kuasa belian pengguna dan persaingan produk. 

c. Konsep Jualan

Konsep Jualan  berorientasikan menjual produk melalui kaedah pemasaran yang lebih agresif.  Industri yang memilih konsep ini percaya bahawa pengguna mempunyai minat yang rendah untuk membeli produknya serta tidak akan membeli produk dengan mencukupi sebagaimana diharapkan sekiranya tidak didorong.  

Konsep ini dipraktik apabila industri mempunyai kelebihan keupayaan dalam menyediakan produk serta berkeyakinan bahawa ia mempunyai fasiliti yang cukup untuk melaksanakan aktiviti pemasaran yang dirancang.  

Produk yang dipasarkan biasanya terdiri dari kategori bukan keperluan yang mana pengguna mungkin tidak berusaha atau terfikir untuk membelinya. Sebagai contoh, penjual insuran, kad diskaun dan encyclopedia biasa menggunakan kaedah hard-sell supaya pengguna membeli produknya. Selain itu, konsep ini juga sesuai bila industri mempunyai stok yang banyak bagi sesuatu produk. Di sini, tujuan pemasaran adalah lebih kepada untuk menghabiskan stok, sementara faedah di pihak pengguna kurang diutamakan.

Memandangkan prestasi jualan adalah berasaskan faktor dorongan terhadap pengguna, maka aktiviti mempromosi akan dijalankan dalam berbagai versi yang lebih menarik semaada secara direct atau melalui media pengiklanan yang luas. 

d. Konsep Pemasaran

Konsep Pemasaran berbeza dengan tiga konsep yang dinyatakan di atas. Konsep ini berorientasikan memenuhi keperluan dan kemahuan pengguna dengan efektif, sedangkan tiga konsep sebelumnya berorientasikan kepentingan industri untuk menjual produk.   

Empat perkara berikut merupakan prinsip utama yang menjadi tonggak kepada  konsep pemasaran ini, iaitu: 

• Pasar sasaran – memiilih pasar sasaran yang tepat dan membentuk aktiviti pemasaran dengan sempurna.
• Keperluan pengguna -  memahami kehendak sebenar pengguna dan memenuhinya dengan lebih efektif. 
• Pemasaran berintegrasi - kesemua fungsi / sub-unit industri bekerjasama memenuhi tanggungjawab pemasaran. 
• Keuntungan - mencapai keuntungan melalui kepuasan pelanggan. 

e. Konsep Kesejahteraan

Konsep Kesejahteraan adalah langsungan daripada Konsep Pemasaran di mana ia ditambah dengan unsur-unsur  kepekaan industri terhadap kesejahteraan pengguna serta masyarakat keseluruhan. Ianya berasaskan prinsip bahawa industri mempunyai tanggunjawab sosial yang perlu dipenuhi dalam masa ia bertindak   mencapai objektifnya. 

Melalui konsep ini, industri sentiasa mengambilkira kepentingan sosial dan etika sebagai satu agenda bersama dalam membuat keputusan pemasaran. Oleh itu, dalam pemasarannya, industri perlu menyeimbangkan antara tiga kriteria berikut: 

• keuntungan yang perlu diperolehi
• kepuasan penguna yang perlu dipenuhi
• kesejahteraan masyarakat yang perlu di pelihara

Walau  apa pun konsep pemasaran yang akan digunapakai oleh sesebuah industri bersesuaian dengan objektif dan orientasinya, namun aktiviti pemasaran sepatutnya berpandukan filosofi yang berasaskan kecekapan dan keberkesanan dalam penyampaian produk serta perlulah mengambilkira faktor kesejahteraan terhadap masyarakat.

3 Hal Penting dalam Proses Pemasaran

Sering kali ketika seorang pebisnis hendak melakukan proses pemasaran produk atau jasa sebagai bagian dari marketing strategi, yang pertama kali terbayang biasanya ada dua hal. Pertama, mereka selalu mengatakan bahwa mereka tidak punya cukup anggaran atau dana promosi yang tersedia terbatas. Dan kedua, bagaimana agar promosi yang dilakukan bisa cukup mengena walau dana yang tersedia terbatas.

Kedua hal ini tidak salah. Namun ada langkah penting dalam proses marketingyang perlu diingat dan dilakukan. Langkah ini merupakan bagian awal yang sangat mendasar saat seorang pebisnis hendak melakukan proses pemasaran.

3 Langkah Proses Pemasaran

1) Tentukan target market

Hal pertama yang perlu dilakukan untuk memasarkan adalah menetapkan target market. Siapa yang menjadi sasaran produk atau jasa anda. Ketahui apa saja kebutuhan dan keinginan target pasar anda.

Boleh saja misalnya anda mengarahkan pada beberapa kelompok target market. Namun perlu diingat, setiap marketing yang sukses harus fokus pada target yang dituju. Fokus pilih sebuah target market pada satu waktu.

Dari sekelompok target market tersebut, temukan juga orang-orang yang punya hasrat lebih pada produk anda. Sebab pada merekalah anda bisa menjual lebih sering dan lebih banyak.

2) Berikan penawaran

Langkah kedua pada proses pemasaran adalah penawaran. Pada target market tersebut, sampaikan penawaran anda. Bukan sekedar penawaran biasa, tapi penawaran yang menarik. Dan yang perlu diingat juga yang anda jual sebetulnya adalah nilai manfaatnya.

Misalnya anda anda berjualan jam tangan. Keliru BESAR kalau anda katakan anda berjualan jam tangan. Sebab yang orang beli bukan jam tangan. Orang membeli ketepatan waktu, kenyamanan saat dipakai, keren, trendy dan fashionable. Agar penawaran anda selalu berhasil, buat penawaran yang tak bisa ditolak. Mainkan bahasa marketing anda secara maksimal. Arahkan pada target market anda. Sebab itulah mengenali target market anda dengan baik amat penting.

3) Media yang dipakai

Langkah ketiga dalam proses pemasaran adalah penting memperhatikan media yang akan digunakan untuk menyampaikan pesan anda. Kebanyakan orang yang kurang mengerti marketing biasanya akan langsung “melompat” ke bagian ketiga ini. Apa akibatnya?

Akibatnya pemasaran yang mereka lakukan menjadi kurang efektif karena tak tahu siapa yang disasar dan bagaimana memberikan penawaran yang hebat. Karena itu lakukan terlebih dulu dua hal dalam proses pemasaran sebelumnya.

Lalu media apa sebaiknya dipakai? Cari media yang paling efektif untuk menjangkau mereka. Kalau target market anda adalah orang-orang di sekitar rumah anda yang mungkin masih jarang menggunakan internet, tentunya media yang lebih efektif adalah dengan bertatap muka langsung atau dengan selebaran.

Tapi kalau target market anda sudah lebih luas lagi, anda bisa pilih media lainnya, bisa media cetak, radio, televisi, atau internet. Intinya, cari media yang paling mudah untuk menjangkau mereka agar pesan yang ingin anda sampaikan dapat diterima target market.